Ți s-a întâmplat să primești un produs necalitativ sau ți s-a prestat un serviciu necorespunzător? Ai avut situații când ai încercat să-l schimbi sau să rambursezi contravaloarea acestuia? Iată ce trebuie să cunoaștem pentru a ne putea revendica drepturile de consumator.
Principalul cadru legal care reglementează raporturile de producător/prestator și consumator, este Legea nr. 105 din 13.03.2003 privind protecția consumatorilor.
Termenul general de garanție a unui produs este de 30 de zile. Însă acesta poate să difere în funcție de tipul produselor (spre ex. pentru produsele de folosință îndelungată – 2 ani etc). Termenele de garanție în funcție de produs pot fi consultate la art. 183 din legea sus-menționată.
De menționat, că pentru a putea să ne protejăm drepturile de consumator, este necesar să deținem un act confirmativ care dovedește procurarea produsului, adică bonul de casă. Cerând și păstrând bonul de casă, te asiguri nu doar că comerciantul va achita toate impozitele ce se cuvin la stat, ci și că în cazul unui produs necorespunzător, îți vei putea revendica drepturile de consumator.
Mai jos vom relata pașii care urmează a fi parcurși în caz că nu ești satisfăcut de calitatea unui serviciu sau produs și consideri că ți-a fost afectat dreptul de consumator:
PASUL 1
Registrul de reclamații
Cerem registrul de reclamații unde descriem drepturile care ne-au fost lezate, precum și modalitatea prin care vedem aplanarea pe cale amiabilă a încălcărilor. Conform Hotărârii de Guvern nr. 1141 din 04 octombrie 2006, toți agenții economici sunt obligați să păstreze registrul de reclamații într-un loc vizibil și accesibil pentru consumatori. În cazul în care ți se refuză punerea la dispoziție a Registrului de reclamații, te îndemnăm să soliciți la fața locului un echipaj de poliție, apelând la numărul 112, care va constata încălcarea și va aplica amenda agentului economic. Conform art. 344 alin.(3) lit.a) Cod Contravențional – lipsa registrului de reclamaţii sau neafişarea acestuia într-un loc vizibil pentru consumatori, neînregistrarea de către vânzător, prestator a reclamaţiei consumatorului se sancţionează cu amendă de la 300 la 700 de lei, aplicată persoanei fizice și/sau cu amendă de la 1.500 la 3.000 de lei aplicată persoanei juridice.
La înregistrarea reclamației lasă neapărat datele de contact și o adresă unde va fi expediat răspunsul în scris cu privire la decizia agentului economic.
După înregistrarea reclamației, conducătorul (patronul) unității comerciale, este obligat, în termen de două zile, să examineze reclamațiile înscrise în Registrul de reclamații și să ia măsurile necesare privind înlăturarea neajunsurilor. Totodată acesta va face pe partea verso a reclamației o notă despre măsurile întreprinse și, în termen de cinci zile, va trimite, în mod obligatoriu, un răspuns în scris consumatorului reclamant la adresa și/sau telefonul indicat. În cazul lipsei acestor informații de contact, reclamația nu se ia în considerare.
În cazul depunerii de către consumator a reclamației cu privire la neconformitatea produselor (serviciilor) sau la preschimbarea lor, termenul și modul de soluționare este de cel mult 14 zile calendaristice de la data depunerii reclamației.
În caz că nu ai posibilitatea să te deplasezi fizic la unitatea comercială pentru a depune reclamația, aceasta poate fi expediată poștal cu aviz recomandat (pentru a putea proba recepționarea reclamației de către unitatea comercială) sau prin intermediul adresei electronice a unității comerciale în caz că deții semnătura electronică.
Registrul de Reclamații trebuie să arate în felul următor:
Acesta este unicul model de registru de reclamații aprobat de Guvern, care este înregistrat în modul corespunzător. Dacă ți se propune orice alt caiet sau carnet de notițe intern, refuză și cere registrul de reclamații aprobat prin lege, întrucât acesta este înregistrat în modul corespunzător, iar filele acestuia sunt numerotate și sigilate, astfel încât este exclusă ruperea filei cu reclamația ta din el. În cazul în care accepți să faci reclamația într-un alt registru decât cel menționat mai sus, riști ca reclamația ta să nu fie examinată, omițând termenul de prescripție legal în care trebuie să fie examinată aceasta, și ulterior nu vei putea proba că ai lăsat reclamația.
PASUL 2
Dacă primim refuz?
Ce facem dacă la expirarea termenului de 14 zile după ce am lăsat reclamația, agentul economic a refuzat să remedieze situația sau nu am primit nici un răspuns?
În acest caz ne putem adresa cu o petiție la Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței (APCSP). Agenția va fi obligată să efectueze un control la agentul economic care ți-a lezat drepturile de consumator pentru a stabili toate circumstanțele. În caz că informația se va adeveri, APCSP va putea sancționa agentul economic pentru încălcările produse, acordându-i acestuia un nou termen pentru remedierea situației. Mai jos îți oferim un model de cerere care poate fi înaintată către APCSP.
