Internetul a schimbat economia actuală, schimbând modul de a face afaceri. Numit și „vârful de lance” al economiilor moderne, comerțul electronic a schimbat conceptul economiei clasice, a depășit granițele și s-a extins cu rapiditate în întreaga lume. Magazinul online pare a fi un business ușor de lansat și cu buget auster, însă lucrurile nu stau deloc așa. Dezvoltarea unei afaceri în comerțul electronic și lansarea unui magazin online presupune la fel de multă muncă și planificare ca o afacere offline. Așadar, este foarte important să fii informat și să ai cât mai puține necunoscute.
Cu referire la e-commerce, legislația moldovenească este plină de necunoscute. Respectiv, pentru a face un pic de lumină peste acest subiect, am discutat cu Ion Bargan, fondatorul Bestseller, prima librărie online din Moldova, și cu Nata Albot, co-fondatoarea From the heart, primul magazin online din țară care comercializează exclusiv produse autohtone. Alături de aceștia, am încercat să aflu care sunt pașii care trebuiesc urmați și greșelile pe care poți să le eviți dacă vrei să lansezi un magazin online. Pentru început, cei doi fondatori ai magazinelor online recomandă să se gândească bine la ce produs vor să vândă, să conceapă planul de afacere și apoi să-și înregistreze businessul.
PE LUNG
Alege platforma e-commerce potrivită pentru tine
Ion Bargan, fondatorul bestseller.md
Apelați la o companie IT, și nu la persoane fizice. O companie poate să ofere termene exacte. Persoanele fizice ar putea să nu le respecte. În absența unui contract și a unei echipe, de obicei, persoanele fizice fac site-ul în timpul lor liber și pot spune că nu reușesc. Astfel, recomand să apelați la o companie, cu un portofoliu, care vă va da un termen exact. Contactați magazinele online care au apelat la această companie și întrebați cum a fost colaborarea, dacă a fost respectat contractul, dacă beneficiază de suport de mentenanță sau a fost deschisă pentru colaborare pe parcursul timpului.
Nata Albot, fromtheheart.shop
Pentru a-ți deschide un magazin online, în primul rând, trebuie să înțelegi ce varietate de produse vrei să fie expuse pe site și, bineînțeles, să înțelegi cum este piața la care te adresezi.
Pe e-commerce există mai multe tipuri de motoare standard, pe care poți să le cumperi, să le updatezi sau să le ajustezi la nevoile tale. Printre acestea sunt WordPress, Shopify, Magento. Toate acestea sunt module de e-commerce create de alte companii și pe care le poți cumpăra pentru a construi în baza lor platforma ta de e-shop.
Toate acestea sunt module de e-commerce existente online, pe care le-au creat alte companii și pe care le oferă spre utilizare celor care vor să-și deschidă magazine online. Modulul WordPress este unul foarte bun pentru cei care au un blog personal, un site micuț, unde își vând propriile produse, nu foarte multe la număr, unde nu este vorba de un sortiment foarte mare. Este un modul ideal pentru micii artizani artiști, ș.a.
Dacă este vorba despre un magazin online cu mult mai multe produse… De exemplu, în cazul nostru, este vorba despre peste 50 de mărci locale, iar pe fiecare marcă sunt cel puțin 15-20 de produse, pe fiecare produs există culori, mărimi, tot felul de variațiuni… În acest caz, WordPress-ul nu va face față și trebuie de ales între alte module de e-commerce, cum ar fi, Shopify sau Magento. Părerea mea personală este că trebuie să studiați foarte, foarte bine descrierea tehnică a fiecărui modul, ca să înțelegeți cât de bine fiecare din ele ar putea să facă față așteptărilor voastre. Studiind aspectele tehnice ale fiecărui modul, vă veți da seama la ce întrebări nu ați reușit să primiți răspuns, pregătindu-vă să lansați un asemenea business.
Noi am apelat la platforma Magento. Din păcate, în utilizare, aceasta s-a dovedit a fi un mamut plin de probleme, foarte greoi, căruia îi lipsesc o sumedenie de pluginuri absolut necesare pentru e-commerce și care trebuiau să fie cumpărate din altă parte. Asta, desigur, înseamnă cheltuieli suplimentare. Un alt dezavantaj mare al platformei Magento este, de exemplu, site-ul tehnic din spatele magazinului, prin intermediul căruia se gestionează stocul, comenzile, se încarcă produse noi, și altele. Deci, site-ul din spatele Magento este deosebit de greoi și eu în niciun caz nu aș recomanda nimănui să calce pe grebla noastră.
De menționat că, atunci când apelezi la o companie pentru a-ți face designul, este important să te gândești cât de accesibilă va fi asistența tehnică atunci când vor apărea probleme. Iar probleme apar întotdeauna, la nivel de funcționalitate, viteză. Iar atunci când compania care ți-a creat site-ul nu este disponibilă să-ți ofere această asistență tehnică rapid, se află în altă țară, are alt fus orar, aceasta devine o problemă.
Plata online. Cardul bancar și PayPal
Ion Bargan
Unii clienți vor să achite cu cardul bancar, iar dacă nu există această opțiune, ei pot să renunțe la comandă. Pentru a face această integrare pe site este nevoie de colaborare cu băncile comerciale care oferă acest serviciu. Contactați banca și dacă aceasta oferă acest serviciu, atunci compania care vă oferă servicii IT îl va integra pe site. Desigur, preferabil ca aceasta să aibă loc concomitent cu crearea platformei, dar dacă se reține procesul de integrare, lansați site-ul cu perspectiva că pe parcurs va fi oferit și acest serviciu. Noi, la Bestseller, jumătate de an nu am avut plata cu cardul, până am făcut integrarea, am oferit toate testele, a durat ceva timp.
Nata Albot
Asigurați-vă că banca la care veți deschise conturile bancare ale companiei are integrat serviciul PayPal. Clarificați această întrebare de la bun început cu departamentul tehnic al băncii. Asigurați-vă că ei au înțeles bine necesitatea voastră de a primi pe contul companiei plăți online prin Paypal.
Dacă aveți deja conturile deschise și banca voastră a rămas în urma progresului, plățile din Paypal pot fi direcționate spre un cont bancar de companie din străinătate și apoi transferați spre contul local. M-am adresat nu o dată la băncile locale, chiar și public într-o postare pe Facebook, rugând să progreseze la acest capitol, dar fără rezultate.
Pe lângă asta, când ai un e-commerce cu multe branduri și multe produse, relația cu furnizorii trebuie să funcționeze ca ceasul. Aceștia trebuie responsabilizați să fie punctuali, să respecte condițiile contractuale, să aibă grijă să livreze produsele la timp, să notifice dacă produsele nu mai sunt în stoc.
Relația cu clienții și furnizorii
Nata Albot
Noi am avut situații, când am dezamăgit clientul, pentru că acesta comandase ceva care nu mai era în stoc. Iar furnizorul nu ne-a anunțat despre asta. Un alt moment pe care trebuie să-l menționez este calitatea serviciului clientelă. Atunci când reușești să convingi un om să nu iasă din casă, să nu meargă la magazin, ci să cumpere online, trebuie să-i oferi un serviciu clientelă impecabil. Asta înseamnă să răspunzi rapid la întrebări pe chat, să fii receptiv la modificările solicitate și să fii capabil să rezolvi politicos problemele apărute.
Ion Bargan
Multe companii lansează magazine online fără a avea depozit. Preiau comenzile, apoi le iau de la depozitul furnizorului. Așa am început și noi activitatea. E foarte comod, pentru că nu trebuie să investești în stoc. Adaugi produsele pe site, te asiguri că produsele există în mai multe exemplare, ca să nu se întâmple că persoana comandă, iar furnizorul nu mai are produsul. În acest caz trebuie de menționat că produsul nu este în stocul vostru, ci în al furnizorului. Noi, după trei ani, am decis să lucrăm cu stocul propriu. De aceea nu există riscul să dezamăgim clientul. Poți să-ți găsești un spațiu, un oficiu. Avantajul unui magazin este că poți să începi și într-un apartament și odată cu creșterea am găsit oficiu și spațiu de depozitare.
Livrarea
Ion Bargan
Există multe companii de curierat, iar contractarea acestora este mai convenabilă la cost. Cu forțele proprii este greu să faci față. În plus, este și mai eficientă din punct de vedere al timpului.
Nata Albot
Atunci când ne-a venit ideea cu magazinul From the heart, am pornit de la propria necesitate, de la necesitatea prietenilor mei care, aflându-se departe, îmi ziceau: „Uite, tu atunci când vii din Moldova, aduci atâtea lucruri frumoase, noi însă nu avem posibilitatea să le cumpărăm”.
De exemplu, există diaspora din America de Nord, care poate este dornică să consume produse din Moldova, dar din cauza distanței mari și a serviciilor poștale destul de scumpe, nu pare la fel de disponibilă ca diaspora din Europa să cumpere produse din Moldova, pentru că prețul lor final ajunge să fie prea mare.
Servicii de contabilitate, taxe
Ion Bargan
Pentru început recomand să apelați la companii care oferă servicii de contabilitate, mai ales când ești la etapa inițială. Este cea mai bună cale.
Nata Albot
Când vine vorba de taxe, aici contabilul cu siguranță va fi persoana indicată care va trebui să consulte legislația și să vă spună exact despre ce taxe este vorba. Există o taxă pentru activitatea de comerț. Mai nou, am auzit că vom avea de plătit mai mult. Noua guvernare tehnocrată a decis să ne radă de bani, fără a se interesa cum ne merge, dacă suntem capabili să facem față la aceasta. Deci, dacă până acum pentru activitatea comercială trebuia să plătim ceva peste patru mii de lei, acum această taxă a crescut la 10 mii de lei. Plătim ca pentru o unitate comercială.
Echipa și marketing
Ion Bargan
Un magazin online, poate fi lansat de o persoană, dar nu poți mult timp să activezi de unul singur. Nu poți să faci față. Eu am rezistat doar trei luni. Era o muncă foarte grea, pierdeam multă energie și înțelegeam că nu pot crește. Am căutat oameni. Și aici vreau să menționez o greșeală pe care o facem noi în aceste cazuri – începem să căutăm rude. Dar e un risc foarte mare. Nu poți să le ceri aceleași lucruri, ca de la angajați ordinari. Recomand să dați anunțuri de angajare.
Cu toate acestea dacă nu ai vânzări, proiectul este sortit eșecului. Trebuie să fii un bun vânzător, să știi cum să-ți vinzi produsele. Sunt rețele online, publicitatea este binevenită. Pentru noi, reclama în reviste nu a funcționat, poate că publicul este diferit, de aceea ar fi binevenită publicitatea stradală. Vânzarea online.
Nata Albot
Poți să faci o treabă grozavă, să apelezi la cea mai bună companie de design, să construiești cel mai cool site, să ai tot ce îți trebuie, furnizori, ș.a., dar în momentul când ești gata să te lansezi, ai nevoie de cunoștințe în marketing, care să fie foarte proaspete, legate de marketingul online. Trebuie să știi cum se setează o campanie, să înregistrezi rezultatele, cum să modifici o campanie curentă dacă ea nu dă rezultatele care trebuie, cum să măsori cât ai investit și cât ți-a dat înapoi respectiva campanie. Nu vreau să descurajez pe nimeni. Învățăm din propriile greșeli și asta ne costă.
Ce prevede Legea privind comerțul electronic
Comerțul electronic este activitatea de întreprinzător a persoanelor fizice și juridice (înregistrați și/sau stabiliți în Republica Moldova sau activitate direcționată către Republica Moldova) de vânzare a bunurilor, executare a lucrărilor sau prestare a serviciilor, efectuată cu utilizarea comunicărilor electronice și/sau a contractelor electronice și este reglementată de legea privind comerțul electronic și alte norme juridice.
Potrivit legii, dreptul de a efectua comerț electronic se obține din momentul înregistrării la Camera Înregistrării de Stat a persoanei juridice sau a întreprinzătorului individual. Conform documentului, agentul comerțului electronic deja va fi numit furnizor de servicii și va fi obligat să asigure destinatarilor serviciilor și organelor de control ale statului accesul la informația autentică despre sine în format electronic, în limba română.
Autoritatea cu misiunea de a supraveghea respectarea normelor privind protecția consumatorilor în procesele de comercializare a bunurilor și serviciilor prin intermediul mijloacelor electronice este Agenția pentru Protecția Consumatorilor.
La moment, din surse de date deschise, autoritățile fiscale sau statistice din Republica Moldova nu prezintă comerțul online ca o categorie distinctă. În același timp, potrivit expertului economic Veaceslav Ioniță, în 2019 moldovenii vor procura online de peste hotarele țării bunuri și servicii în valoare de 4,3 miliarde lei, cea ce este de 2 ori mai mult decât acum 3 ani în urmă, când procurările online au fost de 2 miliarde lei. Această piață înregistrează o creștere anuală de 30% și este cea mai dinamică piață din Moldova. Nu este greu de calculat că în 2020 procurările online de peste hotare se vor apropia de 6 miliarde lei, iar în mai puțin de 3 ani vor depăși suma de 10 miliarde lei.
